こんにちは。わさお@ITコンサルタントです。
この記事では、企業のデジタル変革を支援するプラットフォームとして急速に注目を集めている「ServiceNow」について解説します。ServiceNow がどのようなことを実現できるのか、どのような領域に強みを持つのかを、具体例や特徴を交えながらわかりやすく紹介していきます。
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目次
ServiceNowとは何か？
ServiceNow（サービスナウ）は、企業や組織内で発生するさまざまな業務プロセスを、1つのプラットフォーム上で統合・自動化・可視化するためのクラウドサービスです。
従来、IT部門が主に利用する“ITサービスマネジメント（ITSM）”ツールとしての色が強かったのですが、近年ではカスタマーサービス、HR（人事）、セキュリティなど多彩な領域に拡張し、「企業全体のあらゆるサービスを管理できるプラットフォーム」へと進化しています。
多くの企業では、「システム管理はAツール」「人事関連の問い合わせはBツール」「購買申請はCシステム」「経理はDシステム」といったように、部門ごとに別々のシステムを使っているケースが少なくありません。
その結果、データが分断され、煩雑な手作業での業務が増え、情報をリアルタイムに共有しづらくなるなどの課題が生じます。ServiceNowはこうした「サイロ化した業務やシステム」を一元化し、シームレスなワークフローを実現するためのプラットフォームとして、多くの企業から支持を集めているのです。
なぜServiceNowが注目されるのか？
- ワンストップ・プラットフォーム
企業における申請や問い合わせ、承認、サービス提供などの一連のプロセスを、一つのプラットフォーム上で管理できます。IT部門だけでなく、人事部門やカスタマーサポート部門まで、組織を横断したワークフローを構築できる点が特徴です。 - 拡張性と柔軟性
ServiceNow は、さまざまな標準機能（ITSM、ITOM、CSM など）を備えているだけでなく、カスタムアプリケーションを開発・導入しやすいプラットフォーム構造が魅力です。ServiceNow Studio などの開発ツールや Low-Code/No-Code 環境が用意されているため、専門のプログラミング知識がなくても、社内のニーズに合わせた機能を素早く拡張できます。 - 優れたユーザー体験（UX）
使いやすいポータル画面やセルフサービス機能、モバイル対応など、エンドユーザーがストレスなく利用できる工夫が凝らされています。データ入力や承認フローが煩雑だと現場は使いたがらないものですが、ServiceNow は洗練されたデザインと操作性で「実際に使ってもらえる」サービスを目指しています。 - 豊富な連携機能
他の基幹システム（ERP、CRM など）や外部SaaSとの連携が容易に行える Integration Hub を備えており、REST API、SOAP API、MIDサーバー経由での連携など、多彩なインターフェースをサポートします。既存システムを活かしながらデータを集約し、重複作業を削減する仕組みを構築できる点が強みです。
| 用語 | 解説・説明 |
|---|---|
| ITSM(IT Service Management) | 企業のITサービスを計画～運用、改善する手法、プロセス |
| ITOM(IT Operations Management) | ITインフラの可用性やパフォーマンスを監視・管理する仕組み |
| CSM(Customer Service Management) | 顧客からの問い合わせやサポート依頼に対して一貫して対応するための仕組み・プロセス |
| ERP(Enterprise Resouce Planning) | 企業の財務・会計、人事、物流、在庫など、基幹となる業務を一元管理するシステム |
| CRM(Customer Relationship Management) | 顧客との接点や購買履歴、問い合わせ履歴などの情報を管理し、最適なアプローチを行う手法・システム |
ServiceNowで何ができるのか？主要機能を解説
1. ITサービスマネジメント（ITSM）
ITSM は ServiceNow のコア機能として位置づけられ、IT部門が日々扱うインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、サービス要求管理などのプロセスを標準の機能でカバーできます。
これまでメールや電話、Excel で対応していた問い合わせや障害対応を一元管理し、優先度・SLAの設定、自動化ルールの適用なども行えます。
- インシデント管理: システム障害やユーザーからの問い合わせを記録・追跡し、対応状況や解決までの経過を可視化
- 問題管理: 繰り返し発生する障害や根本原因を特定し、恒久的な対策を講じるプロセス
- 変更管理: システムに対する変更（パッチ適用やバージョンアップなど）をリスク・影響範囲を考慮しながら安全に実施
- ナレッジ管理: 過去の対応事例やFAQ、技術ドキュメントを蓄積・活用し、対応の効率化を図る
これらを統合的に扱うことで、IT部門の生産性を向上させ、サービス品質を底上げします。
2. ITオペレーションマネジメント（ITOM）
ITOM 機能では、システム全体の可用性やパフォーマンスを監視し、障害予兆を察知して未然に問題を防ぐ取り組みを支援します。
具体的には、サーバーやネットワーク機器、クラウド環境などを自動的に発見・マッピングする「Discovery」機能や、アプリケーションやサービスの構造を可視化する「Service Mapping」などが挙げられます。
- CMDB（Configuration Management Database）: すべての構成アイテム（CI）の情報を集約し、インシデント・問題・変更管理と紐付けることで、障害が起きた際の影響範囲を即座に把握
- Event Management: 各種監視ツールからのアラートを集中管理し、リアルタイムで異常の検知・エスカレーションを行う
- Orchestration: サーバーリブートやユーザーアカウント作成など、運用上の定型作業を自動化する仕組みを提供
こうした機能により、システム運用の安定稼働とコスト削減が期待できます。
3. ITビジネスマネジメント（ITBM / SPM）
ITBM は近年では SPM（Strategic Portfolio Management） とも呼ばれ、プロジェクトや製品ポートフォリオを戦略的にマネジメントするための機能群です。大まかには以下のような内容をカバーします。
- Project Portfolio Management (PPM): プロジェクトの進捗やリソース、コストなどを一元管理し、優先度に応じた最適な配分を支援
- Financial Management (ITFM): IT部門が使用するコスト・予算の管理を行い、サービスやプロジェクト単位で可視化
- Application Portfolio Management (APM): 企業が保有するアプリケーション全体を評価・棚卸しし、重複やレガシー化の課題を発見
これらの機能により、IT投資に対する効果を可視化し、デジタル戦略をより的確に遂行できるようになります。
4. カスタマーサービスマネジメント（CSM）
CSM は、企業が顧客に対して提供するサービスやサポートを統合管理する仕組みです。問い合わせ対応だけでなく、コミュニティやセルフヘルプ、フィールドサービス管理など、顧客体験全体を改善することに焦点を当てます。
- サポートポータル: 顧客が問い合わせをする際、オンラインポータルを通じて状況確認やナレッジ検索が可能
- フィールドサービス: 現場訪問が必要な作業（例：設備保守など）のスケジュール管理やトラッキング
- 顧客データの可視化: 問い合わせ履歴や契約情報を一元管理し、エージェントが迅速かつ的確に対応できる
CSM を活用することで、顧客満足度を向上させ、コールセンターやサポート部門の運営効率も高められます。
5. HRサービスデリバリ（HR Service Delivery）
人事関連の問い合わせ（勤怠、給与、福利厚生、入社・退社手続きなど）を一元管理し、従業員が使いやすいセルフサービスポータルを構築するのが HR Service Delivery です。
従来はメールや紙の書類で行っていた申請をデジタル化し、承認フローや必要書類の自動連携などを実現します。
- Employee Center: 従業員向けのポータルを用意し、人事関連の手続きやFAQ、更新情報を一括提供
- オンボーディング / オフボーディング: 入社・退社の手続きを各部署と連携しながらシームレスに進めるワークフロー
- 機密情報管理: 人事情報や給与情報は機密性が高いため、厳格なアクセス制御や暗号化を適用
これにより、人事部門の負荷を減らし、従業員も必要な情報や手続きをスムーズに完結できるようになります。
6. プラットフォーム機能（App Engine / Integration Hub / Automation Engine）
ServiceNow は「アプリケーション構築プラットフォーム」としての側面も強化しています。以下のような機能群を活用することで、社内独自のビジネスアプリケーションをスピーディに開発・展開可能です。
- App Engine（ローコード開発）: フォーム、ワークフロー、ロジックを直感的に組み合わせることで、カスタムアプリを素早く作成
- Integration Hub: REST API や SOAP、各種コネクターを用いて、外部システムとのデータ連携やイベント連携を容易に実装
- RPA (Robotic Process Automation): UI操作を含む繰り返し作業をソフトウェアロボットに任せることで、手作業のミスや工数を削減
これらの機能により、「サービス要求から承認・発注・在庫管理まで自動化する」「サードパーティのAPIと連携してレポートを自動生成する」など、多彩な業務効率化が実現できます。
ServiceNow導入のメリット
- 部門横断的なワークフローの整合性向上
部門ごとにサイロ化していたプロセスを統合することで、重複した入力や無駄なやりとりを削減。情報が一元化されるため、経営層や管理者がリアルタイムで全体の状況を把握しやすくなります。 - 生産性の向上とコスト削減
自動化・ワークフロー化によって、従来は担当者が手作業で行っていたタスクを大幅に省力化できます。たとえば、障害対応の報告がメールからServiceNowのチケット起票に一本化されれば、集計作業や二重入力といった無駄を省けます。 - 可視化とレポート機能
ServiceNow にはダッシュボードやレポート機能が標準で搭載されており、インシデント件数や解決時間、プロジェクトの進捗率など、各種KPIをモニタリングできます。問題が顕在化する前に対策が取りやすくなるほか、実績データに基づいて改善策を検討しやすいのも利点です。 - ユーザー体験の向上
申請や問い合わせがワンクリックで行え、ステータス確認やFAQ参照などもセルフサービスポータルで完結するため、従業員や顧客の満足度が高まります。特に近年ではモバイルからの利用ニーズも高まっており、ServiceNow はモバイルアプリを通じてどこからでもアクセス可能です。 - 拡張可能なプラットフォーム
企業規模の拡大や新たな業務要件に合わせてモジュールやアプリを追加・変更できる柔軟性が備わっています。最初はITSMの導入から始めて、後々CSMやHRなど他部門に展開するケースが一般的です。
導入時に注意すべきポイント
- 段階的な導入アプローチ
すべての部門や機能を一度に導入しようとすると、要件定義やシステム連携が複雑化してプロジェクトが長期化するリスクがあります。まずはIT部門など導入効果が見えやすいところから着手し、成功事例を積み上げながら他部門へ水平展開するのがおすすめです。 - プロセスの見直しと標準化
ServiceNow の導入は単なるシステム刷新にとどまらず、業務フローそのものを最適化する良い機会です。現状のプロセスをそのままシステム化するのではなく、不要な承認ステップを省いたり、重複データを統合したりと、業務プロセスを再検証することが重要です。 - CMDBやマスタデータの精度
特にITSMやITOMで成果を出すためには、CMDB（構成管理データベース）が正確に整備されていることが前提となります。システム構成情報が古かったり不備があったりすると、インシデントの影響範囲分析や問題管理がうまく機能しなくなるため、導入前のデータクレンジングは慎重に行いましょう。 - ユーザー教育と定着化施策
新しいシステムが入っても、現場ユーザーが使いこなさなければ意味がありません。トレーニングセッションやわかりやすいマニュアルの提供など、利用者に寄り添った施策を用意することで、スムーズに運用へ移行できます。 - 継続的なアップグレード対応
ServiceNow は年に2回ほど大規模なバージョンアップを実施しています。新しい機能やバグ修正が行われる反面、互換性の検証やテストが必要になる場合もあります。導入後も、アップグレードに備えた体制や手順を準備しておきましょう。
実際の活用事例
- 大手製造業のITサービス統合
世界中に拠点を持つ製造企業が、IT部門をグローバルに統合し、インシデント管理や変更管理をServiceNowで集約。言語や時差を超えて一元的なサポート体制を整備した結果、サービス品質の向上とコスト削減を両立しました。 - 金融業界でのコンプライアンス強化
金融機関が監査対応やセキュリティ運用をServiceNow上で管理し、変更履歴や承認フローを厳格に記録。内部統制レポートの自動生成や監査証跡の可視化により、コンプライアンス対応工数を大幅に削減しました。 - 社内ポータルを活用した従業員エクスペリエンス向上
HR Service Delivery を導入し、従業員向けのポータルを構築。勤怠や休暇申請だけでなく、IT機器のリクエストや福利厚生情報まで一元的に提供したことで、社員が業務に集中できる環境づくりに成功しています。
まとめ
ServiceNow は元々、IT部門の運用効率化のための ITSM ツールとして広まりましたが、現在ではあらゆる部門・サービスを統合管理する「プラットフォーム」へと大きく進化しています。インシデント管理や問い合わせ管理といった基本的な機能だけでなく、予算管理やプロジェクト管理、顧客サービス、人事まで、そのカバー範囲は非常に広大です。
導入の際には、単にシステムを置き換えるのではなく、既存の業務プロセスやデータ管理、組織体制などを総合的に見直すことで、より大きな効果を得られる可能性が高まります。また、ServiceNowのプラットフォームは拡張性が高いため、まずはスモールスタートで運用実績を積み上げながら、徐々に適用範囲を拡大するアプローチが推奨されています。
クラウドサービスとして提供されるため、基本的には自社サーバーを管理する必要がなく、セキュリティ面でも厳格な基準が設けられているのもメリットです。今後もデジタル化やリモートワークの普及が進む中で、組織全体の業務フローを可視化・自動化して生産性を高める手段として、ServiceNow に注目が集まり続けることでしょう。
ServiceNowが実現する「エンドツーエンドのサービス管理」は、多くの企業が抱えるシステム分断や業務効率化の課題を大きく解消する可能性を秘めています。 あなたの組織で、どのような業務やプロセスが最適化の対象となるかを洗い出し、ServiceNow の活用を検討してみてはいかがでしょうか。現場の業務負荷を軽減するだけでなく、サービス品質や従業員満足度、さらには経営判断のスピードアップといったさまざまなメリットが得られるはずです。
IT部門から始まり、今や企業全体のデジタルワークフローを包括的にカバーするプラットフォームへと進化したServiceNowの強みと、導入する際のポイントをぜひ参考にしてみてください。
もし具体的な導入プロセスや費用感、システム連携の難易度など、さらに深い情報が必要であれば、公式サイトのドキュメントや導入実績の豊富なパートナー企業の情報なども合わせてチェックすると良いでしょう。